ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS JATINEGARA DIMASA PANDEMI COVID-19

PREDI RAJAGUKGUK, PREDI (2021) ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS JATINEGARA DIMASA PANDEMI COVID-19. Skripsi thesis, Universitas Sahid Jakarta.

Text Raja.pdf Download (83kB)

Abstract

ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS JATINEGARA DIMASA PANDEMI COVID-19 PREDI RAJAGUKGUK ABSTRAK Pandemi COVID-19 di Indonesia merupakan bagian dari pandemi penyakit korona virus 2019 (COVID-19) yang sedang berlangsung di seluruh dunia. Sebagai tanggapan terhadap pandemi, beberapa wilayah telah memberlakukan pembatasan sosial berskala besar (PSBB) pada tahun 2020. Kebijakan ini diganti dengan pemberlakuan pembatasan kegiatan masyarakat (PPKM) pada tahun 2021. Tidak dapat dipungkiri bahwa wabah ini menimbulkan dampak yang begitu besar bagi setiap negara terkhusus Indonesia. Salah satu dampak yang diakibatkan yakni perubahan layanan medis dan kesehatan. Pelayanan masyarakat di Puskesmas tetap berjalan ditengah pandemi, seluruh tenaga Kesehatan dan Puskesmas tetap melayani pasien namun memiliki protokol Kesehatan yang harus dijalankan. Hal ini untuk menghindari penularan ke tenaga Kesehatan yang paling beresiko terkena Covid 19 karena tetap melayani pasien. Sehingga dengan adanya peneilitian ini dapat diketahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan medis yang sudah mengikuti protocol Kesehatan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Servqual dan selanjutnya dianalisis dengan IPA (Importance Performance Analysis) untuk dapat memberikan saran perbaikan pelayanan ke Puskesmas Kecamatan Jatinegara. Jumlah responden yang diteliti sebanyak 380 pasien, hasil menunjukkan bahwa pasien belum merasa puas dengan pelayanan di Puskesmas Kecamatan Jatinegara, karena memiliki nilai gap dibawah 1 (minus). Hal ini membuktikan bahwa pasien memiliki harapan yang tinggi terhadap pelayanan di Puskesmas Kecamatan Jatinegara selama masa Pandemi Covid 19. Namun kenyataannya kinerja layanan Puskesmas Kecamatan Jatinegara tidak setinggi harapan pasien. Oleh karena itu, diberikan beberapa rekomendasi perbaikan pelayanan untuk meningkatkan kualitas layanan di Puskesmas Kecamatan Jatinegara agar pasien merasa puas. Kata Kunci: Kepuasan konsumen; Kualitas layanan; Covid 19; SERVQUAL ABSTRACT The COVID-19 pandemic in Indonesia is part of the coronavirus disease 2019 (COVID-19) which is happening in the worldwide . In response to the pandemic, several regions have imposed large-scale social restrictions (PSBB) in 2020. This policy was replaced with the implementation of restrictions on community activities (PPKM) in 2021. This epidemic has had such a huge impact on every country, especially Indonesia. One of the impacts is changes in medical and health’s services. Community services at the Puskesmas is applied in the midst of a pandemic, all health workers and Puskesmas always serve patients but they have health protocols. This case can avoid transmission to health workers who are most at risk of contracting Covid 19 because they are serving patients. So that, by this research it can be seen how the level of consumer satisfaction with medical services that have followed the health protocol. The research uses the Servqual’s method and then analyzed with IPA (Importance Performance Analysis) to be provide suggestions for improving services to Puskesmas Jatinegara. The number of respondents in this research are 380 patients, the results show that patients are not satisfied with the services at the Puskesmas because it has a gap value below 1 (minus). This proves that patients have high expectations for services at Puskesmas Jatinegara during the Covid-19 Pandemic. However, the reality is that the service performance of Puskesmas Jatinegara is not as high as the patient's expectations. Therefore, several recommendations for service improvement are given to improve the quality of services at Puskesmas Jatinegara so that patients feel satisfied. Keywords: Customer satisfaction; service quality; Covid 19; SERVQUAL

Actions (login required)

View Item