ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFOMANCE ANALYSIS DI APOTEK 99 BOGOR

DlAN RESTU PAWESTl, DlAN (2023) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFOMANCE ANALYSIS DI APOTEK 99 BOGOR. Skripsi thesis, Universitas Sahid Jakarta.

Text DlAN RESTU PAWESTl.pdf Download (814kB)

Abstract

DIAN RESTU PAWESTI. NIM 2018116. 171. Analisis Kepuasan Konxumcn Terhadap Kualiias Pelayanan Dengan Metodc Iniporiun‹'‹• #ei‘/r›inonr’t• Aiialysi.s Di Apotck 99 Bogor. Di bawah bimbingan lbu Dr. Nafiah Ariyani. SE, Msi. Kualilas pelayanan adalah sesuani yang berpusat pada •Faya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsii@len. Tujuan penelitian ini a‹l»l:ih untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Apotck 99 Bogor. Pcnclitian ini mcrupakan survei dari pengunjung yang datan¿ di Apotck 99 Bogor. unit analisis adalah individual dengan sampai sebanyak 100 responden dan data di analisis menggunakan program SPSS, metode penelitian ini menggunakan analisis statistik deskriptif. Pengukuran kepuasan konsuinen dil:ikiik:in dengan kiiexioner 100 responden untuk nicngctahui nilai harapan dan nilai kcnyataan jasa yang diterima konsurnen atau Set i'i‹e Qy‹iliii . Pengukuran kepuasan konsumen terhadap lima dimensi yaitu Kehandalan, Jaminan, Ketanggapan, Eirpati, Bukti Fisik. Dari hasil pengukuran konsomen diketahui nilai rata-rata harapan konsumen yaitu scbcsar 4,73 dengan nilai kcnyataan scbcsar 4,36 sehing b•a tcrdapat gap kualitas pclayanan scbcsar -0,37. Dari gap tcrscbut dikclompokkan menjadi cmpat kuadran bcrdasarkdl2 FlOritas pcrbaikan dengan m •cfiunakan diagram IPA (Iinjai1i'ftntt•e Pei-fnmuu‹ e Aunty.ii.i? Kata kunci: Kualitas Pclayanan. Kcpuasan Konsumcn, Set › i‹ ‹• Qualify , Diagram IPA. DlAN RESTU PAWESTl. NIM 201 d 116171. Analysis of Consumer Satisfaction with Service Quality Using the Importance Perlonnance Analysis Method at Pharmacy 99 Bogor. Under the guidance of” Mrs. Dr. Nafiah Ariyani, Msi. Qualily ot’ service is something that is centered on eftorts to ftilfi11 the needs and desired of consumers. The Furpose of’ this study w‹is to analysis the level of customer. Satisfaction with the service of Phanuacy 99 Bogor. This research is a survey of visitors who comc to Pharmacy 99 Rogor, the unit of analysisis an individual with a sample of 100 respondents and the data is analyzed using the SPSS program, this research method uses descriptive stastiscal analysis. Measuring customer satisfaction was carricd out using a questionnaire of 100 rcspondcnts to dctcrminc thc cxpcctcd valuc and thc actual valuc of scrviccs received by consumers of Service Quality. Measuring customer satisfaction on five dimensions, namely Reliabity, Assurance. Responsiveness, Empathy, Physical Evidenced. From the results of consumer measurements, it is known thai thc avcrage value of consumer expectations is 4.73 with a rcalitu value of 4.36 so that thcrc is a service quality gap of 0,37. Thc Gaps arc grouped itito four quadrants based on iinproveinen priotitirs u.sing IPA (Importance Pei’foinance Analysis) diagrams. Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction, IPA D iaprani.

Actions (login required)

View Item